นักพัฒนาบุคลิกภาพมักสอนเสมอ ให้เรายิ้มขณะพูดโทรศัพท์ เพราะปลายสายจะรู้สึกได้แม้เราไม่ได้พูดออกไปว่า -ฉันส่งยิ้มให้อยู่นะเธอจ๋า- บ่อยครั้งที่เรามักจะคิดว่า ต้องเห็นหน้า ต้องได้ฟังจากปากเท่านั้นเราถึงจะรู้ได้ว่าใครกำลังคิดอะไร

แต่แท้จริงแล้วมนุษย์สื่อสารกันในหลายรูปแบบโดยที่ไม่ต้องขยับปากบอกออกไป เห็นด้วยกับมดรึเปล่าว่าแม้ไม่ได้ยินคำว่า -รัก- จากปากแต่เรากลับสัมผัสมันได้จากอย่างอื่น ไม่จำเป็นต้องพูดว่า -ไปตายห่านที่ไหนก็ไป- แต่แค่เห็นเธอสะบัดหน้าทำตาถนนก็เดาได้

มดนึกถึงเรื่องนี้ก็เพราะวันนี้มดได้รับอีเมล์จากลูกค้าสามรายในช่วงเวลาใกล้กันสองคนเป็นลูกค้าที่เพิ่งโอนเงินจองทริปเข้ามา อีกคนเป็นลูกค้าหนังสือที่เคยเผอิญมาเจอกันที่สวิส ทั้งสามพูดชมมดในเรื่องเดียวกันคือเรื่องการเขียนที่มดสื่อสารด้วย บอกว่ารู้สึกเชื่อใจ ไว้ใจ แค่เพียงได้คุยกันผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิคส์

พี่คนที่เป็นลูกค้าหนังสือห่างหายไปนาน พอได้อ่านเมล์ที่มดตอบไปก็บอกว่า “มดยังเหมือนเดิม พี่อ่านเมลล์ที่มดตอบแล้วก็ยังรู้สึกเป็นกันเอง ธรรมชาติมากมาก ที่คือเสน่ห์ของมด”

ด้วยปัจจัยหลายอย่าง ทำให้ลูกค้าที่จะใช้บริการของมดต้องเรียนรู้คำว่า -เชื่อใจ- กันอย่างเข้มข้นเลยทีเดียว เพราะไม่มีหลักประกันใด ๆ ที่จะบอกได้ว่า มดนั้นจะไม่เชิดเงินหนีไปหลังจากโอนเงินมาให้ครบหมดแล้ว นอกเสียจากคำพูดโต้ตอบกันทางอีเมล์ที่จับต้องไม่ได้เท่านั้นที่เป็นพยาน

จึงเป็นเรื่องสำคัญมากในทุกครั้งที่สื่อสารกับลูกค้า มดจำเป็นต้องเลือกสรรค์การใช้ถ้อยคำและรูปประโยค ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความไว้ใจ และสบายใจที่จะใช้บริการ มดไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ทำไปมีผลอย่างไร แต่ถ้าดูจากจำนวนลูกค้าในแต่ละปีก็พอเบาใจได้ว่า สิ่งที่สื่อไปในภาษานั้น ผู้รับสามารถสัมผัสได้

เมล์ชื่นชมที่มีมาในบางครั้งช่วยตอกย้ำให้ได้รู้ยิ่งขึ้นว่า รอยยิ้มที่ส่งไปขณะพิมพ์ ไม่ได้หายไประหว่างทาง

…
Mod-x

Share on Facebook

This entry was posted on Thursday, October 8th, 2009 at 11:36 am and is filed under Memo / Diary. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.